Kılavuz🇬🇧 English

Chatwoot Özellikleri ve Destek Kalitesi

SupportBot, temsilci ekranı olarak Chatwoot'u kullanır ve kurulumla birlikte arayüzü Türkçe gelir. Bu sayfa, panelde ayrıca bir ekran aramanıza gerek olmayan Chatwoot-yerleşik özellikleri ve SupportBot'un üzerine eklediği destek-kalitesi araçlarını (CSAT, SLA, satış modu) özetler.

Chatwoot'ta hazır gelenler

Tümü Chatwoot arayüzünde, Türkçe olarak kullanılabilir:

  • Hazır yanıtlar (Canned Responses) — Ayarlar → Hazır Yanıtlar. Sık kullanılan cevapları kısayolla ekleyin; konuşma ekranında / yazarak çağırın.
  • Makrolar — Ayarlar → Makrolar. Çok adımlı işlemleri (etiket ekle + durum değiştir + yanıt gönder) tek tıka bağlayın.
  • Mesai saatleri — Gelen Kutusu → Ayarlar → Çalışma Saatleri. Mesai dışında widget otomatik "mesai dışı" mesajı gösterir.
  • Otomatik atama — Gelen Kutusu → Ayarlar → İşbirlikçiler. Devralınan konuşmalar müsait temsilcilere otomatik dağıtılır.
  • Kampanyalar — Kampanyalar menüsü. Sitenizde belirli sayfada/bekleme süresinde proaktif mesaj tetikleyin.
  • CSAT anketi — kurulumda otomatik açılır. Konuşma çözüldüğünde müşteriye 1-5 puanlı memnuniyet anketi gider.

CSAT: gerçek müşteri memnuniyeti

Müşterilerin verdiği CSAT puanları SupportBot'a otomatik senkronlanır:

  • Genel Bakış ekranındaki CSAT kartı, seçili tarih aralığının ortalama puanını (1-5) ve değerlendirme sayısını gösterir.
  • Haftalık raporda memnuniyet skoru, yapay-zekâ tahmini yerine gerçek CSAT verisinden hesaplanır (4-5 puan = memnun).

SLA: ilk yanıt hedefi

Ayarlar → Genel → SLA İlk Yanıt Hedefi alanına dakika cinsinden hedef girin (örn. 15). 0 = SLA takibi kapalı.

  • Konuşmalar ekranında her konuşma bir SLA rozeti alır: SLA Uygun (hedef içinde yanıtlandı), SLA Aşıldı (geç yanıtlandı veya hedef geçtiği hâlde yanıtsız), SLA Bekliyor (henüz yanıt yok, hedef aşılmadı).
  • İlk yanıt sayılan şey müşteriye giden ilk mesajdır — bot cevabı da insan temsilci cevabı da sayılır; özel notlar sayılmaz.
  • Haftalık raporda SLA uyum yüzdesi (hedefe uyan konuşma oranı) yer alır.

Satış / ürün önerme modu

Ayarlar → Genel → Satış / Ürün Önerme anahtarını açın. Bot, müşterinin sorununu çözdükten sonra bağlam uygunsa tek cümlelik bir ürün/paket önerisi ekleyebilir. Metin kutusuna kendi ürün, paket ve fiyat bilginizi yazın — bot yalnızca burada ve şirket bilgilerinizde geçenleri önerir, fiyat uydurmaz, baskıcı satış dili kullanmaz.

n8n cevap akışı (ileri düzey)

Ayarlar → Entegrasyon → n8n Cevap Akışı Webhook'u doluysa bot cevabı müşteriye gitmeden önce n8n workflow'unuza uğrar (örn. CRM'den sipariş durumu zenginleştirme). Workflow {"answer": "..."} döndürürse o cevap kullanılır; hata veya zaman aşımında orijinal cevap gönderilir — müşteri asla yanıtsız kalmaz.